Handy Harry: een chatassistent die zelf leads kwalificeert

Op meerdere websites tegelijk kwamen vragen binnen via een standaard contactformulier: een naam, een e-mailadres en een kort berichtje. Daarmee begon het gesprek eigenlijk pas, want een collega moest alsnog achterhalen wat de bezoeker precies nodig had, hoe urgent het was en welke situatie erachter zat. Bezoekers die 's avonds of in het weekend een vraag hadden, kregen bovendien geen enkele reactie totdat er iemand beschikbaar was.

De uitdaging was niet zomaar een chatbot neerzetten. Een chatassistent moest zich gedragen als een ervaren intakemedewerker: rustig doorvragen zonder opdringerig te worden, nooit prijzen of garanties beloven, en per website exact weten voor welk merk hij sprak — zonder ooit een ander bedrijf uit hetzelfde netwerk door elkaar te halen. Daarnaast moest het systeem ook zónder een actieve AI-verbinding bruikbaar blijven, zodat een technisch probleem nooit een bezoeker in de kou liet staan.

We bouwden een lichte chatwidget die op elke website hetzelfde herkenbare icoon toont, met een duidelijke “Direct contact”-tekst bij hover. Achter de knop zit een AI-agent die per website een eigen kennisbron krijgt: een centraal, doorlopend bijgewerkt kennisdocument met de diensten, veelgestelde vragen en veilige gespreksgrenzen van dat specifieke merk. De agent herkent zelf welk onderwerp het meest ontbreekt in het gesprek en stelt daar gericht een vervolgvraag over, in plaats van een vaste vragenlijst af te werken.

De eerste versie ging live met één simpele belofte: nooit een bezoeker met niets laten. Zonder actieve AI-koppeling viel de widget automatisch terug op een nette, vaste vraag zodat een lead altijd werd vastgelegd. Vanaf daar is de opzet in kleine stappen verbeterd: eerst de koppeling met een echt taalmodel, daarna een uitgebreider kennisdocument per merk.

Tijdens het uitrollen kwamen we een subtiele fout tegen waarbij de kennisretrieval structureel naar één merk neigde. Die werd pas zichtbaar zodra meerdere merken op dezelfde onderliggende techniek draaiden — een goede les dat gedeelde kennisbronnen altijd per merk getest moeten worden, niet alleen als losse techniek.